Esperienza dello staff

Per utilizzare il modulo Phygi Consultant, è necessario sapere cosa si intende per Servizi e Banchi di consulenza in ufirst e comprendere le dinamiche soggette al ruolo che dovrà svolgere lo Staff.

Introduzione

Che cosa è un servizio?

Un servizio è un qualsiasi tipo di prestazione di cui l'utente ha bisogno, che può essere prenotata su appuntamento in un determinato slot orario.

Il modulo Phygi Consultant mette a disposizione due diverse modalità di erogazione dei servizi:

  • modalità di erogazione  in presenza
  • modalità di erogazione virtuale

Esempio di servizio, che possono essere erogati in una o in entrambe le modalità, sono:

  • Servizi in una Pubblica Amministrazione: Rinnovo CIE, Cambio Residenza, Dichiarazioni Sostitutive
  • Servizi in una Università: Immatricolazioni, Ritiro Pergamene, Studenti Internazionali, Consegna Badge
  • Servizi in un ufficio per pratiche di consulenza: Richiedi il tuo prestito, Informazioni Mutui, RC-Auto.

Vai a questo tutorial se hai bisogno di creare o configurare un servizio su appuntamento

Che cosa è un banco di consulenza?

Un banco di consulenza è il luogo fisico o virtuale in cui il consulente entra in contatto con gli utenti per erogare uno dei servizi configurati.
Il banco è personale per ogni consulente.

Per esempio:

  • Banchi di consulenza in una Pubblica Amministrazione: Desk Anagrafe, Sportello Tributi, Sportello Catasto
  • Banchi di consulenza in una Università: Segreteria Studenti, Desk Immatricolazioni, Desk Ritiro Pergamene
  • Banchi di consulenza in un ufficio per pratiche di consulenza: Dott. Rossi, Desk Prestiti, Desk Assicurazioni.

Configurazione

Creare e configurare un banco di consulenza

Tutti gli account di un punto possono avere un banco di consulenza personale. La creazione dei banchi di consulenza è però prerogativa degli amministratori (Org Admin e Point Admin).

Vediamo come creare un banco e associare ad esso un membro dello staff:

  1. Effettua il log in nell'app ufirst Point Manager con un account Org Admin o Point Admin
  2. Apri il Menu, toccando il pulsante in alto a sinistra
  3. Tocca la voce Configura, subito sotto Phygi Consultant
  4. Tocca su "Consulting desk", quindi su "Aggiungi un Consulting desk"
  5. seleziona un Point Staff tra quelli disponibili
  6. Inserisci l'identificativo come indicato
  7. Tocca il bottone Salva.

Vai a questo articolo per vedere tutte le opzioni di configurazione disponibili per un banco di consulenza, per esempio come gestirne la disponibilità o gli slot orari.

Associare un banco di consulenza ad uno o più servizi

Un Servizio, per essere visibile in app ufirst e prenotabile dagli utenti, deve essere associato ad almeno un banco di consulenza. Solo gli amministratori (Org Admin e Point Admin) possono associare un banco ad uno o più servizi tramite l'apposito menù di configurazione dell'app ufirst Point Manager.

Dopo aver creato un banco con successo, assegnando ad esso un Point Staff, ecco come associarlo ad uno o più servizi:

  1. Effettua il log in nell'app ufirst Point Manager con un account Org Admin o Point Admin
  2. Apri il Menu, toccando il pulsante in alto a sinistra
  3. Tocca la voce Configura, subito sotto Phygi Consultant
  4. Tocca il Consulting desk desiderato
  5. Tocca la voce Servizi
  6. Seleziona uno o più servizi
  7. Tocca il bottone Salva.

Bene! Hai associato uno o più servizi di prenotazione al tuo Consulting desk!

Servire gli utenti

Accedi al tuo banco

È giunto il momento di servire la tua prima prenotazione con ufirst! Ecco come gestire gli appuntamenti, in presenza o virtuali, del tuo punto ufirst con l'app ufirst Point Manager.

  • Accedi all'app ufirst Point Manager con il tuo account ufirst business
  • Apri il Menu dell'app con il pulsante in alto a sinistra e seleziona la voce Phygi Consultant
  • Clicca sul tuo banco di consulenza per aprire l'elenco degli appuntamenti odierni.


Una volta aperto il banco, visualizzerai, ordinati cronologicamente, tutti i tuoi appuntamenti odierni.

Gli appuntamenti possono essere di due tipi:

  • erogati da remoto all'interno della Virtual Room. Questi appuntamenti sono contrassegnati da un icona che raffigura una fotocamera
  • erogati in presenza all'interno del tuo ufficio fisico. Questi appuntamenti sono contrassegnati da un icona che raffigura un'agenda.

Se tocchi una prenotazione, visualizzerai i dati forniti dall'utente in fase di prenotazione (per esempio il nome o il numero di telefono).

Appuntamenti in presenza

Preavvisare un utente

La funzione Preavvisa permette di inviare una notifica sul dispositivo dell'utente invitandolo a recarsi nella sala d'attesa e a prepararsi per essere servito a breve. L'invio della notifica di preavviso all'utente è particolarmente utile nel caso in cui i turni allo sportello siano molto lunghi o in cui si dà all'utente un ampio orizzonte temporale di prenotazione, rischiando di dimenticarsene.
N.B.: le prenotazioni fatte con l'email come unico canale di comunicazione non ricevono il preavviso. 

a. Preavviso manuale

L'operatore, quando sta per terminare il turno corrente, invia la notifica di preavviso al prossimo utente in coda toccando la sua prenotazione e scegliendo il pulsante arancione "Preavvisa". L'appuntamento di un utente preavvisato è contraddistinto dal colore arancione e dall'icona a forma di busta della lettera. Il tempo che appare nella prenotazione indica quanto tempo è trascorso dalla ricezione della notifica di preavviso da parte dell'utente.

b. Preavviso automatico

Quando è attiva la funzione di preavviso automatico, gli utenti saranno preavvisati automaticamente X minuti (per esempio 30) prima dell'inizio del loro appuntamento. L'operatore dunque, sa che ogni utente che ha prenotato un appuntamento riceverà in automatico una notifica di preavviso X minuti prima dello stesso e potrà concentrarsi solamente sulla chiamata.

Se un appuntamento preavvisato non viene chiamato nei 10 minuti immediatamente successivi all'orario di inizio dell'appuntamento stesso, sul ticket virtuale apparirà un segnale di avvertimento di colore rosso che catturerà subito l'attenzione dell'operatore.

NB. é possibile richiedere l'attivazione della funzionalità di preavviso automatico seguendo queste istruzioni.


Chiamare un utente

Come detto, una volta aperto il banco, visualizzerai, ordinati cronologicamente, tutti i tuoi appuntamenti odierni.

L'orario dell'appuntamento si colora di arancione dieci minuti prima dell'inizio dell'appuntamento stesso; in questo modo saprai sempre qual è il prossimo (o i prossimi!) appuntamento da servire.

Puoi chiamare un utente alla volta, senza necessariamente seguire l'ordine cronologico proposto dalle liste e senza necessariamente preavvisarlo (vedi paragrafo sopra), toccando la prenotazione e scegliendo il pulsante Chiama.


Servire l’utente

Dopo aver chiamato l’utente, quest'ultimo potrà presentarsi o meno al banco per la consulenza:

  • Nel caso in cui l'utente sia presente, e per iniziare il servizio, premi il pulsante verde Presente per indicare che lo stesso utente è presente. Servi quindi l'utente. Al termine del servizio, quando sei pronto per passare al prossimo utente, premi il pulsante verde Termina servizio per marcare il servizio come terminato. Il sistema registrerà la durata del servizio.

  • Se l’utente viene chiamato ma non si presenta allo sportello, premi il pulsante rosso Non qui. Questa azione marca l'utente come "non presente" e permette di servire un altro utente.

Appuntamenti virtuali

Preavvisare un utente

La funzione  Preavvisa permette di inviare una notifica sul dispositivo dell'utente invitandolo ad accedere alla Virtual Room. L'invio della notifica di preavviso è fondamentale per consentire all'utente di accedere alla Virtual Room.

N.B.: le prenotazioni fatte con l'email come unico canale di comunicazione non ricevono il preavviso. 

a. Preavviso manuale 

L'operatore, quando sta per terminare il turno corrente, invia la notifica di preavviso al prossimo utente in coda toccando la sua prenotazione e scegliendo il pulsante arancione "Preavvisa". La prenotazione di un utente preavvisato è contraddistinta dal colore arancione e dall'icona a forma di busta della lettera. Il tempo che appare nella prenotazione indica quanto tempo è trascorso dalla ricezione della notifica di preavviso da parte dell'utente.

b. Preavviso automatico

Quando è attiva la funzione di preavviso automatico, gli utenti saranno preavvisati automaticamente X minuti (per esempio 30) prima dell'inizio del loro appuntamento. L'operatore dunque, sa che ogni utente che ha prenotato un appuntamento riceverà in automatico una notifica di preavviso X minuti prima dello stesso e potrà concentrarsi solamente sulla chiamata.

Se un appuntamento preavvisato non viene chiamato nei 10 minuti immediatamente successivi all'orario di inizio dell'appuntamento stesso, sul ticket virtuale apparirà un segnale di avvertimento di colore rosso che catturerà subito l'attenzione dell'operatore.

NB. é possibile richiedere l'attivazione della funzionalità di preavviso automatico seguendo queste istruzioni.


Chiamare un utente

Una volta preavvisato, attendi che l'utente abbia effettuato l'accesso alla Virtual Room. Una notifica ti avviserà non appena l'utente sarà pronto per l'appuntamento e la prenotazione si colorerà di blu.
Ci siamo quasi! Tocca la prenotazione  già preavvisata per accedere alla pagina di preparazione al meeting.

All'interno della pagina di preparazione al meeting puoi vedere:

  • a sinistra, tutti i dati relativi all'appuntamento e all'utente che lo ha prenotato. Se attivo, potrai accedere anche al Data Explorer per consultare dati approfonditi sull'utente, visionare lo storico degli appuntamenti precedenti e i relativi appunti
  • a destra, l'inquadratura della tua fotocamera, i comandi per disabilitare microfono e webcam e infine il pulsante viola "Chiama ed entra nella Virtual Room" per accedere al meeting virtuale


Avviare la videochiamata

Ora che sei all'interno della pagina di preparazione al meeting, tocca il  pulsante viola "Chiama ed entra nella Virtual Room" per accedere al meeting virtuale.


Virtual Room

La  Virtual Room è la stanza virtuale all'interno della quale puoi incontrare i tuoi utenti che hanno prenotato un appuntamento da remoto.
Durante la videochiamata con l'utente potrai appuntare delle note, avere una chat diretta con lui o mostrargli il tuo stream video.

Vedi questo tutorial per conoscere l'esperienza all'interno della Virtual Room!

Lista degli utenti assenti

Se l'utente tarda ad accedere alla Virtual Room (e dunque la sua prenotazione non si colora di blu) oppure a venire nel tuo ufficio fisico nel caso in cui si tratti di un appuntamento in sede, puoi toccare la prenotazione e contrassegnare l'utente come assente tramite il pulsante Rosso "Non qui".
L'utente riceverà subito una notifica che lo avviserà che il suo turno è ormai perso e che deve effettuare una nuova prenotazione.

Lista utenti non presenti

Puoi consultare, in qualsiasi momento, la lista delle prenotazioni degli utenti che hai contrassegnato come non presenti toccando l'ultimo pulsante in alto a destra della schermata.

Consulta la lista degli appuntamenti futuri

Come detto, all'interno della schermata principale del tuo banco di consulenza troverai subito la lista di tutti i tuoi appuntamenti odierni.
Tuttavia, potresti avere la necessità di visualizzare quali e quanti appuntamenti hai domani, la prossima settimana o fra un mese; per farlo ti basterà toccare il primo bottone (a forma di agenda) in alto a destra della schermata.

Ha risposto alla tua domanda? Grazie per il feedback There was a problem submitting your feedback. Please try again later.