Esperienza dello staff

Per utilizzare il modulo Phygi Service, è necessario sapere cosa si intende per servizi e sportelli in ufirst Business e comprendere le dinamiche soggette al ruolo che dovrà svolgere lo Staff.

Introduzione

Che cosa è un servizio?

Un servizio è un qualsiasi tipo di prestazione di cui l'utente ha bisogno; può essere prenotato in un determinato slot orario o essere erogato agli utenti che si sono accodati virtualmente in fila.

Il modulo Phygi Service mette a disposizione dell'utente due diverse modalità di accodamento: fila virtuale e appuntamenti.
Gli appuntamenti possono essere erogati in presenza oppure a distanza all'interno della Virtual Room.

Per esempio:

  • Servizi in una Pubblica Amministrazione: Rinnovo CIE, Cambio Residenza, Dichiarazioni Sostitutive
  • Servizi in una Università: Immatricolazioni, Ritiro Pergamene, Studenti Internazionali, Consegna Badge
  • Servizi in un ufficio per pratiche di consulenza: Richiedi il tuo prestito, Informazioni Mutui, RC-Auto.
Che cosa è uno sportello?

Uno sportello è il luogo fisico in cui l’operatore entra in contatto con gli utenti per erogare il servizio. Lo sportello può essere individuale, o condiviso da più operatori. Il nome dello sportello chiamante sarà visualizzato sia sul biglietto digitale che sul monitor (qualora incluso).

Per esempio:

  • Sportelli in una Pubblica Amministrazione: Desk Anagrafe, Sportello Tributi, Sportello Catasto
  • Sportelli in una Università: Segreteria Studenti, Desk Immatricolazioni, Ufficio Ritiro Pergamene
  • Sportelli in un ufficio per pratiche di consulenza: Dott. Rossi, Desk Prestiti, Desk Assicurazioni.

Configurazione

Come associare uno sportello ad uno o più servizi

Un servizio, per essere visibile in app ufirst e prenotabile dagli utenti, deve essere associato ad almeno uno sportello. Solo gli amministratori (Org Admin e Point Admin) possono associare uno sportello ad uno o più servizi tramite l'apposito menu di configurazione dell'app ufirst Point Manager.

Vediamo come:

  1. Effettua il log in nell'app ufirst Point Manager con un account Org Admin o Point Admin
  2. Apri il Menu, toccando il pulsante in alto a sinistra
  3. Tocca la voce Configura, subito sotto Phygi service
  4. Tocca lo sportello desiderato
  5. Tocca la voce Servizi
  6. Seleziona uno o più servizi
  7. Tocca il bottone Salva.

Bene! Hai associato uno o più servizi di prenotazione al tuo sportello!

Come associare uno sportello ad un membro dello staff

Gli amministratori (Org Admin e Point Admin) possono vedere e gestire tutti gli sportelli del modulo Phygi Service presenti in un punto ufirst. I membri dello staff non ne hanno invece la facoltà; questi vedono e utilizzano solo gli sportelli che gli amministratori hanno loro assegnato. Solo gli amministratori, infatti, sono in grado di associare un membro dello staff (Point Staff) agli sportelli del modulo Phygi Service tramite l'apposto menu di configurazione dell'app ufirst Point Manager.

Vediamo come:

  1. Effettua il log in nell'app ufirst Point Manager con un account Org Admin o Point Admin
  2. Apri il Menu, toccando il pulsante in alto a sinistra
  3. Tocca la voce Configura, subito sotto Phygi Service
  4. Tocca lo sportello desiderato
  5. Tocca la voce Staff
  6. Seleziona uno o più membri dello staff
  7. Tocca il bottone Salva.

Bravo! Hai associato correttamente uno sportello al tuo staff. Adesso il Point Staff o i Point Staff selezionati saranno in grado di gestire tutti i servizi (sia file virtuali che appuntamenti) erogati dagli sportelli configurati. In questa guida, ricordiamo come assegnare a collaboratori e dipendenti i diversi ruoli di competenza tramite ufirst Business Admin.

Servire gli utenti

Accedi al tuo sportello

È giunto il momento di servire il tuo primo biglietto con ufirst! Ecco come gestire le file, gli appuntamenti in sede e gli appuntamenti da remoto tramite uno sportello del tuo punto ufirst con l'app ufirst Point Manager.

  • Apri il Menu con il pulsante in alto a sinistra e seleziona il modulo Phygi Service.
  • Nella pagina Sportelli sono mostrati tutti gli sportelli associati a tuo account se sei un Point Staff; (se invece sei un Org Admin o Point Admin, visualizzerai tutti gli sportelli esistenti). Per ogni sportello, viene mostrato il nome e se è aperto o chiuso in questo momento. Clicca sullo sportello desiderato per aprire l'elenco delle prenotazioni ed iniziare a far avanzare i tuoi utenti in coda.

  • Ogni dispositivo è abilitato ad aprire un solo sportello alla volta. Se provi ad aprire uno sportello che è stato già aperto in un altro dispositivo, ti verrà proposto di forzare la chiusura dello stesso sportello. Una volta chiuso, potrai riaprirlo sul dispositivo corrente. Il dispositivo che aveva precedentemente aperto lo sportello verrà automaticamente riportato alla pagina Sportelli.

Una volta aperto il tuo sportello, visualizzerai, ordinate cronologicamente, tutte le prenotazioni per i servizi ad esso associati. Nella colonna di sinistra troverai le prenotazioni per un servizio di fila virtuale, mentre in quella di destra gli appuntamenti, sia in sede che da remoto.

Se tocchi una prenotazione, visualizzerai i dati forniti dall'utente in fase di prenotazione (per esempio il nome o il numero di telefono).

Nel caso in cui ti trovassi a gestire una grande quantità di prenotazioni, l'interfaccia del tuo sportello non mostrerà gli ultimi utenti in fila in fondo alla lista. Ma non temere! Ti ricordiamo infatti, che le prenotazioni sono ordinate cronologicamente, pertanto se inizi a servire i primi utenti in lista l'interfaccia mostrerà progressivamente gli ultimi.

Fila virtuale in loco

Preavvisare un utente

La funzione Preavvisa permette di inviare una notifica sul dispositivo dell'utente invitandolo a recarsi nella sala d'attesa e a prepararsi per essere servito a breve. L'invio della notifica di preavviso all'utente è particolarmente utile nel caso in cui i turni allo sportello siano molto lunghi, come per esempio negli uffici di consulenza ma anche per servizi ad alta frequenza che prevedono un flusso continuo di utenti allo sportello.

a. Preavviso manuale

L'operatore, quando sta per terminare il turno corrente, invia la notifica di preavviso al prossimo utente in coda toccando la sua prenotazione e scegliendo il pulsante arancione "Preavvisa". La prenotazione di un utente preavvisato è contraddistinta dal colore arancione e dall'icona a forma di lettera. Il tempo che appare nella prenotazione indica quanto tempo è trascorso dalla ricezione della notifica di preavviso da parte dell'utente.

b. Preavviso automatico

Fila Virtuale: Quando la funzione di preavviso automatico è attiva su un servizio di fila virtuale, i primi N utenti in fila (ad esempio 2) per quel servizio sono preavvisati automaticamente dal sistema. In questo modo, l'operatore non dovrà preoccuparsi di preavvisare gli utenti in fila: non appena inizia il servizio di un utente, quello subito dopo di lui verrà preavvisato automaticamente.

Se un appuntamento preavvisato non viene chiamato nei 10 minuti immediatamente successivi all'orario di inizio dell'appuntamento stesso, sul ticket virtuale apparirà un segnale di avvertimento di colore rosso che catturerà subito l'attenzione dell'operatore.

NB. é possibile richiedere l'attivazione della funzionalità di preavviso automatico seguendo queste istruzioni.

Chiamare un utente

Nella colonna di sinistra, gli utenti sono sempre ordinati secondo l'ordine di arrivo nella fila e sono identificati da un numero progressivo (oppure, se presente, dal nominativo).

Puoi chiamare un utente alla volta, senza necessariamente seguire l'ordine cronologico proposto dalla lista, toccando la prenotazione e scegliendo il pulsante Chiama.

Servire l’utente

Dopo aver chiamato l’utente, quest'ultimo potrà presentarsi o meno allo sportello:

  • Nel caso in cui l'utente sia presente, e per iniziare il servizio, premi il pulsante verde Presente per indicare che lo stesso utente è presente. Servi quindi l'utente. Al termine del servizio, quando sei pronto per passare al prossimo utente, premi il pulsante verde Termina servizio per marcare il servizio come terminato. Il sistema registrerà la durata del servizio.

  • Se l’utente viene chiamato ma non si presenta allo sportello, premi il pulsante rosso Non qui. Questa azione marca l'utente come "non presente" e permette di servire un altro utente.

Appuntamenti in presenza

Preavvisare un utente

La funzione Preavvisa permette di inviare una notifica sul dispositivo dell'utente invitandolo a recarsi nella sala d'attesa e a prepararsi per essere servito a breve. L'invio della notifica di preavviso all'utente è particolarmente utile nel caso in cui i turni allo sportello siano molto lunghi o in cui si dà all'utente un ampio orizzonte temporale di prenotazione, rischiando di dimenticarsene.
N.B.: le prenotazioni fatte con l'email come unico canale di comunicazione non ricevono il preavviso. 

a. Preavviso manuale

L'operatore, quando sta per terminare il turno corrente, invia la notifica di preavviso al prossimo utente in coda toccando la sua prenotazione e scegliendo il pulsante arancione "Preavvisa". L'appuntamento di un utente preavvisato è contraddistinto dal colore arancione e dall'icona a forma di busta della lettera. Il tempo che appare nella prenotazione indica quanto tempo è trascorso dalla ricezione della notifica di preavviso da parte dell'utente.

b. Preavviso automatico

Quando è attiva la funzione di preavviso automatico, gli utenti saranno preavvisati automaticamente X minuti (per esempio 30) prima dell'inizio del loro appuntamento. L'operatore dunque, sa che ogni utente che ha prenotato un appuntamento riceverà in automatico una notifica di preavviso X minuti prima dello stesso e potrà concentrarsi solamente sulla chiamata.

Se un appuntamento preavvisato non viene chiamato nei 10 minuti immediatamente successivi all'orario di inizio dell'appuntamento stesso, sul ticket virtuale apparirà un segnale di avvertimento di colore rosso che catturerà subito l'attenzione dell'operatore.

NB. é possibile richiedere l'attivazione della funzionalità di preavviso automatico seguendo queste istruzioni.


Chiamare un utente

Come detto, una volta aperto lo sportello, visualizzerai, ordinati cronologicamente, tutti i tuoi appuntamenti odierni.

L'orario dell'appuntamento si colora di arancione dieci minuti prima dell'inizio dell'appuntamento stesso; in questo modo saprai sempre qual è il prossimo (o i prossimi!) appuntamento da servire.

Puoi chiamare un utente alla volta, senza necessariamente seguire l'ordine cronologico proposto dalle liste e senza necessariamente preavvisarlo (vedi paragrafo sopra), toccando la prenotazione e scegliendo il pulsante Chiama.


Servire l’utente

Dopo aver chiamato l’utente, quest'ultimo potrà presentarsi o meno al tuo sportello:

  • Nel caso in cui l'utente sia presente, e per iniziare il servizio, premi il pulsante verde Presente per indicare che lo stesso utente è presente. Servi quindi l'utente. Al termine del servizio, quando sei pronto per passare al prossimo utente, premi il pulsante verde Termina servizio per marcare il servizio come terminato. Il sistema registrerà la durata del servizio.

  • Se l’utente viene chiamato ma non si presenta allo sportello, premi il pulsante rosso Non qui. Questa azione marca l'utente come "non presente" e permette di servire un altro utente.

Appuntamenti virtuali

Preavvisare un utente

La funzione  Preavvisa permette di inviare una notifica sul dispositivo dell'utente invitandolo ad accedere alla Virtual Room. L'invio della notifica di preavviso è fondamentale per consentire all'utente di accedere alla Virtual Room.

N.B.: le prenotazioni fatte con l'email come unico canale di comunicazione non ricevono il preavviso. 

a. Preavviso manuale 

L'operatore, quando sta per terminare il turno corrente, invia la notifica di preavviso al prossimo utente in coda toccando la sua prenotazione e scegliendo il pulsante arancione "Preavvisa". La prenotazione di un utente preavvisato è contraddistinta dal colore arancione e dall'icona a forma di busta della lettera. Il tempo che appare nella prenotazione indica quanto tempo è trascorso dalla ricezione della notifica di preavviso da parte dell'utente.

b. Preavviso automatico

Quando è attiva la funzione di preavviso automatico, gli utenti saranno preavvisati automaticamente X minuti (per esempio 30) prima dell'inizio del loro appuntamento. L'operatore dunque, sa che ogni utente che ha prenotato un appuntamento riceverà in automatico una notifica di preavviso X minuti prima dello stesso e potrà concentrarsi solamente sulla chiamata.

Se un appuntamento preavvisato non viene chiamato nei 10 minuti immediatamente successivi all'orario di inizio dell'appuntamento stesso, sul ticket virtuale apparirà un segnale di avvertimento di colore rosso che catturerà subito l'attenzione dell'operatore.

NB. é possibile richiedere l'attivazione della funzionalità di preavviso automatico seguendo queste istruzioni.


Chiamare un utente

Una volta preavvisato, attendi che l'utente abbia effettuato l'accesso alla Virtual Room. Una notifica ti avviserà non appena l'utente sarà pronto per l'appuntamento e la prenotazione si colorerà di blu.
Ci siamo quasi! Tocca la prenotazione  già preavvisata per accedere alla pagina di preparazione al meeting.

All'interno della pagina di preparazione al meeting puoi vedere:

  • a sinistra, tutti i dati relativi all'appuntamento e all'utente che lo ha prenotato. Se attivo, potrai accedere anche al Data Explorer per consultare dati approfonditi sull'utente, visionare lo storico degli appuntamenti precedenti e i relativi appunti
  • a destra, l'inquadratura della tua fotocamera, i comandi per disabilitare microfono e webcam e infine il pulsante viola "Chiama ed entra nella Virtual Room" per accedere al meeting virtuale


Avviare la videochiamata

Ora che sei all'interno della pagina di preparazione al meeting, tocca il  pulsante viola "Chiama ed entra nella Virtual Room" per accedere al meeting virtuale.


Virtual Room

La Virtual Room è la stanza virtuale all'interno della quale puoi incontrare i tuoi clienti che hanno prenotato un appuntamento da remoto.
Durante la videochiamata con il tuo cliente potrai appuntare delle  note, avere una chat diretta con lui o mostrargli il tuo stream video.

Vedi questo tutorial per conoscere l'esperienza all'interno della Virtual Room!

Lista degli utenti assenti

Lista utenti non presenti

Puoi consultare, in qualsiasi momento, la lista delle prenotazioni degli utenti che hai contrassegnato come " non presenti".

Congratulazioni! Hai appena completato la guida all'utilizzo del modulo Phygi Service! Da ora in poi, i tuoi utenti saranno pronti a NON fare la fila presso il tuo punto ufirst!

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